為規(guī)范窗口服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，向廣大人民群眾提供制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和人性化服務(wù)，特制定陽泉市公共就業(yè)和人才服務(wù)中心窗口服務(wù)規(guī)范。

　　一、服務(wù)對(duì)象和方式

　　各科室的服務(wù)對(duì)象，包括公共就業(yè)和人才服務(wù)的單位、居民、就業(yè)人群、失業(yè)人員、離退休人員等。服務(wù)方式（場(chǎng)所）包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、語音服務(wù)、視頻服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。

　　二、基本要求

　?。ㄒ唬┮婪ê弦?guī)。開展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，并主動(dòng)、耐心向服務(wù)對(duì)象講解說明，共同守法依規(guī)。

　?。ǘ┱\(chéng)實(shí)守信。各類政策解讀、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)項(xiàng)目介紹、公眾宣傳都應(yīng)確保真實(shí)可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分；涉及收費(fèi)、辦理選擇性項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)履行如實(shí)及時(shí)告知義務(wù)。

　?。ㄈ┕焦?duì)各類服務(wù)對(duì)象堅(jiān)持公平公正、一視同仁，維護(hù)其合法、正當(dāng)權(quán)益，不得厚此薄彼。

　?。ㄋ模┌踩憬?。在服務(wù)對(duì)象聚集的服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)配置必要設(shè)施，保障服務(wù)對(duì)象的人身安全、心理安全。在服務(wù)辦理時(shí)間方面，努力做到便捷高效。

　?。ㄎ澹﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。主動(dòng)、熱情、友好、禮貌地對(duì)待每一位服務(wù)對(duì)象，滿足其合理合法要求，并應(yīng)針對(duì)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況提供個(gè)性化服務(wù)，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　三、行為規(guī)范

　　（一）崗責(zé)分明。在服務(wù)大廳設(shè)置崗位牌，工作人員佩戴工作牌，明確服務(wù)身份。

　?。ǘ﹥x表端莊。工作人員在工作時(shí)間應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定統(tǒng)一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿德重，做到莊重整潔、得體。

　?。ㄈ┓?wù)熱情。工作人員向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)要做到微笑多一點(diǎn)、話語親一點(diǎn)、辦事勤一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)；對(duì)依法依規(guī)不能滿足的服務(wù)要求，應(yīng)耐心解釋說明，任何情況下都不得與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵。

　?。ㄋ模┺k事嚴(yán)謹(jǐn)。工作人員要嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)要求向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，對(duì)超越職責(zé)權(quán)限的事項(xiàng)要及時(shí)請(qǐng)示。

　　四、服務(wù)場(chǎng)所規(guī)范

　?。ㄒ唬┙y(tǒng)一服務(wù)環(huán)境。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)規(guī)范對(duì)本單位在標(biāo)識(shí)、標(biāo)志、形象以及設(shè)施設(shè)備等方面提出的要求，目前沒有明確標(biāo)準(zhǔn)的，也要進(jìn)行規(guī)范管理。

　?。ǘ┕_服務(wù)承諾。通過多種形式，結(jié)合實(shí)際需要，向服務(wù)對(duì)象公開部門承諾、集體承諾和個(gè)人承諾。

　?。ㄈ┕嫁k事流程。要公布工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)。在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責(zé)；整齊擺放各類業(yè)務(wù)宣傳頁。

　?。ㄋ模┓?wù)場(chǎng)所安全便利。服務(wù)對(duì)象聚集的服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監(jiān)控等設(shè)施；保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，設(shè)施設(shè)備擺放有序，業(yè)務(wù)宣傳資料齊備。

　　五、工作規(guī)范

　　（一）服務(wù)準(zhǔn)備“三提前”：提前檢查好信息系統(tǒng)或硬件設(shè)施；提前準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)憑證和相關(guān)印章；提前到達(dá)崗位進(jìn)入工作姿態(tài)。

　?。ǘ┓?wù)咨詢“四告知”：告知所提申請(qǐng)是否符合政策規(guī)定；告知辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需手續(xù)；告知辦理業(yè)務(wù)的路徑；告知辦理業(yè)務(wù)的時(shí)限，并指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證。

　　（三）服務(wù)受理“不推諉”：對(duì)服務(wù)對(duì)象符合規(guī)定的需求即時(shí)受理，對(duì)手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務(wù)對(duì)象。

　?。ㄋ模┓?wù)辦理“不積壓”：在業(yè)務(wù)受理、初審、復(fù)核、辦結(jié)各環(huán)節(jié)，按崗位職責(zé)和時(shí)限要求及時(shí)辦理。對(duì)距離較遠(yuǎn)往返困難及有其他特殊情況的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)按“急事急辦、特事特辦”原則，開辟綠色通道，實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)和一條龍服務(wù)。

　　（五）服務(wù)結(jié)果“不出錯(cuò)”：嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，層層復(fù)核把關(guān)，力爭(zhēng)每個(gè)環(huán)節(jié)不出差錯(cuò)；建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺(tái)賬，記錄各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的辦理過程，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)及時(shí)改正。

　?。┓?wù)方式靈活多樣：實(shí)行首問責(zé)任制、全程代理制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制和過錯(cuò)責(zé)任追究制。

　　六、服務(wù)監(jiān)督規(guī)范

　?。ㄒ唬┓?wù)對(duì)象監(jiān)督。通過設(shè)立群眾意見箱和舉報(bào)監(jiān)督電話、施行網(wǎng)絡(luò)投訴和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、開發(fā)語音或視頻互動(dòng)系統(tǒng)等方式，加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的溝通交流，接受群眾監(jiān)督。

　?。ǘ┥霞?jí)監(jiān)督。建立監(jiān)督檢查制度，各科室要自覺接受監(jiān)督，主動(dòng)查找問題，提出改進(jìn)措施。

　?。ㄈ┥鐣?huì)監(jiān)督。可聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，進(jìn)行定期巡查或隨機(jī)明察暗訪等方式，監(jiān)督窗口單位工作人員的服務(wù)行為。

　?。ㄋ模﹥?nèi)部監(jiān)督。要強(qiáng)化制度管理，精確流程控制，明晰責(zé)任主體，加強(qiáng)關(guān)聯(lián)性環(huán)節(jié)的相互監(jiān)督，形成高效的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。